dinovo Arbeitsplatz Teil 6: Internetseite

Einleitung

Der Titel entspricht eigentlich nicht wirklich der Tragweite des Themas - aber faktisch wird heute noch sehr viel von der "Internetseite" gesprochen. Viel mehr geht es aber um das Thema "Customer Experience" und dazu gehört etwas mehr als nur eine Webseite. Ich muss jedoch gestehen, dass ich mich erst im Rahmen einer Neupositionierung bei meiner früheren Firma sowie für den Aufbau meines eigenen Unternehmens mit der Thematik in der Tiefe befasst habe. Im Folgenden möchte ich versuchen, die verschiedenen Aspekte zu beleuchten im Sinne eines Überblicks. Der dinovo Digitalisierungskreis hat einen eigenen Bereich für diese wichtige Materie und deshalb hätte sie es verdient, eine eigene Blogserie zu erhalten. Let's see.

Bereiche des Themas Customer Experience

Das Thema Customer Experience ist sehr breit. Es beginnt bei der Internetseite und eCommerce mit Shop auf allen Devices (responsive), tangiert alle Bereiche des Content und traditionellen Marketings (SEO, SEA, Social, Blog, Mailings, Newsletter), stoppt natürlich nicht bei der physischen Interaktion zwischen Menschen und integriert damit der ganzen Teil des Omni Channel Initiativen. All die Daten wollen Leads und Kunden zugeordnet werden, damit ist das Thema CRM und Sales Automatisierung inkl. Analytics und Customer Insight nicht zu vernachlässigen und zu guter Letzt entsteht echte Loyalität erst wenn es mal schwierig wird und so darf auch das Thema Kundenservice nicht ausser Acht gelassen werden. Puuhhh... echt viele Themen. Hier nochmals als Aufzählung zur besseren Übersichtlichkeit:

  • Plattform: Internetseite, eCommerce (responsive)
  • Content: Blog, Social Media, Mailings, Newsletter, SEO, SEA
  • Management: CRM, Sales Automation
  • Intelligence: Analytics, Customer Insight
  • Service: Kundendienst, Self Service Portal

Nicht nur eine elektronische Broschüre

Die Zeiten der Internetseiten, die nicht mehr als eine elektronische Broschüre darstellen, sind meiner Meinung nach gezählt. Am Ende des Tages hat eine Internetseite für gewinnorientierte Unternehmen nur eine Aufgabe: Leads generieren. Natürlich soll sie auch andere Stakeholder als nur die Kunden abholen und informieren, aber der Treiber für die Art und Weise wie wir mit der Seite umgehen, muss sich ändern.

Damit wären wir dann auch beim Thema Customer Journey. Bevor jemand mich hier falsch versteht: Kein Mensch auf der Welt kann alle Customer Journeys seiner Kunden modellieren - dazu sind sie viel zu vielfältig. Viel mehr geht es um ein grundsätzliches Verständnis, welche Touchpoints der Kunde zur Verfügung hat und welche Aufgaben sie haben. Hubspot verdeutlicht dies sehr schön in ihrem Modell:

 Quelle: Hubspot

Quelle: Hubspot

Physische Interaktion und Omni Channel

Nun, Content Marketing alleine wird aber nicht ausreichen. Es braucht auch die physische Interaktion - Menschen kaufen von Menschen. Aber die verschiedenen Bemühungen müssen alle zusammenpassen. Und dies ist dann wohl auch die grösste Herausforderung: Plötzlich verlangt der Kunde, dass der Sales die Informationen kennt, welche gerade neu auf dem Blog aufgeschaltet wurde. Zudem soll die Experience seamless sein - egal ob offline oder online (Omni Channel).  Heute bereits Alltag ist dies in der IT Unterhaltungselektronik mit Shops wie Digitec oder Microspot. Online bestellen und am Zürich HB im Microspot Pickup Store abholen oder Online bestellen bei Digitec, an den PickMup Standort zur Migros um die Ecke liefern lassen und bei Reparaturen in der gleichen Migros am Kundendienst abgeben.

Ich bin überzeugt, dass solche Kundenerlebnisse nicht nur für B2C Bereiche nötig sind, sondern auch im B2B Einzug halten werden. Hier liegt aber der grösste Hebel in der Zusammenarbeit von Sales und Marketing - wenn diese Abteilungen nicht zusammen arbeiten, dann wird auch die Customer Experience nicht einheitlich sein.

Die Technologie

All die verschiedenen Plattformen zusammenhängen oder mindestens deren Daten in einer 360° Kundensicht zu integrieren, ist wichtig, damit am Ende die Informationen allen Stellen auf einheitliche Art und Weise zur Verfügung stehen. Dies ist aber vor allem in historisch gewachsenen Umgebungen kein einfaches Unterfangen. Aber ohne die Konsolidierung wird es schwierig, einen einheitlichen Service gegenüber dem Kunden zu erbringen. Auch wenn der Weg steinig ist, er muss in Angriff genommen werdne. Die folgende Grafik verdeutliche die Zusammenhänge schematisch:

 Quelle: dinovo GmbH

Quelle: dinovo GmbH

Meine Wahl der Technologien

Da es in dieser Blogserie um den Digitalen Arbeitsplatz geht, soll auch in diesem Artikel noch kurz darauf eingegangen werden, welche Technologien ich für die dinovo GmbH einsetze.

Für kleine Unternehmen ist SquareSpace perfekt. Kostet sehr wenig und bringt alles mit was nötig ist. Wird es aber etwas grösser, würde ich Hubspot empfehlen. Natürllich kann man auch mit Wordpress alles nachbauen, aber da kommt Hubspot viel mehr aus einem Guss daher und hilft vor allem in der Integration der Daten für Analytics. Grossartig ist SocialPilot - meines Wissens das einzige Tool, das neben Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn und Pinterest auch Xing und auch Google+ unterstützt (im Gegensatz zu Buffer und Hootsuite).

Fazit

Das Thema Internetseite ist mehr als nur eine schöne elektronische Broschüre. Der digitale Startpunkt muss als Teil einer gesamtheitlichen Customer Experience Strategie verstanden werden. Zuerst muss man eine gemeinsame Vision und strategische Ziele haben, dann können die verschiedenen Tools und Technologien Schritt für Schritt eingeführt werden.

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